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摘要：本文就旅游酒店服務營銷的內涵首先做了介紹，接著分析了旅游酒店服務營銷的特征，最后分析了的旅游酒店服務營銷的策略。最后附上筆者在酒店服務的親身感受。
關鍵詞：旅游酒店服務產品營銷策略
隨著我國旅游事業的發展，酒店業也得到很快發展，據國家旅游局統計：到2001年止，我國已評定星級的酒店賓館近8180家。所以要在眾多的酒店中能夠更好更快的向前發展，優質的服務是必不可少的。
1、服務和服務產品。表面上看,服務是一件很平常的事,實際上服務是一種復雜的過程。美國服務營銷方面的專家克里斯蒂·格魯諾斯認為:服務一般是以無形的方式,在顧客與服務職員、有形資源商品或服務系統之間發生的可以解決顧客問題的一種或一系列行為。一般服務具有以下4個主要特征:無形性；不可分離性(服務的生產和消費同時發生)；可變性；易消失性。這些特點使得服務在營銷管理理論和實踐方面都和有形產品不同。
把服務當作一種產品來理解,是服務管理理論的基礎。換句話說,服務管理模型把服務當作一種可以生產、營銷、消費的對象,雖然這種模型還不是很完善。作為一種包含各種有形和無形服務的集合,人們稱這種產品為“服務包”。基本服務包由三個內容組成:核心服務；便利性服務；支持性服務。核心服務是企業存在于市場的原因,就酒店服務中,提供住宿是核心服務。為了讓顧客可以使用核心服務,通常還需要附加的服務,旅館需要接待服務。這種附加的服務由于具有方便核心服務使用的作用,所以叫便利性服務。支持性服務不是方便核心服務的消費和使用的,而是用來提高服務價值或者是服務與競爭對手區別開來的。如旅館的餐飲服務就是屬于支持性服務。支持性服務和便利性服務之間的界限不是那么分明,但是可以這樣來理解,便利性服務是必不可少的,缺少它核心服務就處于癱瘓,而支持性服務僅僅是作為一種競爭手段。即使沒有它們,核心服務仍然可以發揮作用。
然而,基本服務包并不等同于顧客感知的服務產品,充其量也只是顧客全面感知質量的技術產出方面。由于服務的特點,顧客在一定程度上參與服務的生產,服務的過程即是買賣雙方相互作用的過程,包三個基本要素:服務的可接近性、買賣雙方的相互作用、顧客參與。這些要素擴大了服務包的概念,形成了擴大的服務供給。當然,這三種服務供給的要素必須服從顧客利益,是目標顧客所追求。例如賓客的要求半天得不到服務員的反應；或者賓客覺得浴室用起來過于麻煩,那么再好的服務包的感知質量也會很糟。
正如感知的質量模型認為,形象對實際經歷的服務的作用如同一個過濾器。好的形象強化實際經歷的感覺,壞的形象則會破壞它。同時由于服務的無形性,溝通活動不僅對顧客預期產生影響,而且對顧客的經歷也有直接的影響。因此形象和溝通管理變成發展服務產品整體不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它對形象是一種長期的影響,在顧客購買和消費服務產品時,口碑的作用可能是立竿見影。所以酒店進行的一些廣告、宣傳、公共關系活動是非常必要的。
2、服務營銷。一提起營銷理論,人們很容易就想到了營銷組合4P,即產品(Product)、銷售渠道(Place)、價格(Price)以及促銷( Promotion)。傳統的營銷4P理論研究是從五、六十年代的包裝消費品發展起來的,雖然傳統的營銷組合中包含了重要的、甚至是營銷核心成分的多種元素,但是后來的發展證明了它較大的局限性。在服務業中,營銷并不只是營銷部門的事,它要涉及到整個組織,傳統的營銷模式即4P營銷組合并不使用于服務業,取而代之的是營銷的關系觀點。關系營銷是一種致力與發展和強化連續的、持久的顧客關系的長期戰略。在關系營銷中,互動營銷是關鍵,而互動正是服務的特點所在,所以服務營銷是在關系營銷的基礎上發展起來的就不難理解了。筆者認為,服務營銷可以說是全面的營銷職能,可分成明顯的兩部分,傳統的營銷功能和互動的營銷功能,這當然是由服務產品的特點所決定的。
根據美國營銷專家菲利普·科特勒的觀點:每一行業中都滲透著服務,其區別只在于所包含的服務成份的多少,在他提出的由“純粹有形產品”向“純粹服務”過渡的產品分類模式中,酒店產品屬于“有形產品與服務的混合”即服務成份較高的產品范疇。因此,酒店服務產品營銷具有區別于純粹有形產品的有以下特征:
1、擴大的服務產品外延。酒店服務是一種綜合產品,從賓客的角度出發,客人在酒店的花費不像購買彩電、冰箱那樣購得具體的物質產品,而是在酒店下榻期間得到的一組綜合產品。諸如物質產品部分(客人實際消耗的物質產品,如食品、飲料);賓客感官享受到的部分(通過視、聽、觸、嗅覺對設備家具、環境氣氛、服務技術、服務質量的體驗);賓客心理感受到的部分(客人對產品在心理上的感覺,從而引起的舒適程度和滿意程度)。客人對酒店產品質量的評價,實質上就是對上述三部分的綜合評價。
2、賓客同服務者的互動過程。服務的特有特征之一是客人主動參與服務生產過程。每一個關鍵時刻都涉及客人和服務提供者之間的交互作用。賓客對服務過程的加入使服務效果不僅取決于服務者的素質、專業知識以及服務者是否被賦予了足夠的自主權,還與賓客的個人行為特點密切相關。所以,服務者和賓客成為酒店營銷管理的兩個主要目標。
3、服務質量的全面控制。服務質量是一個復雜的話題,由于服務的個人主觀性、使得難以用統一的客觀標準來衡量,因此酒店服務質量需從兩方面來描述:技術質量,由服務操作規程來控制;職能質量,由賓客的感受和滿意度來描述。賓客對服務的滿意是將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較得出的結果。當感知超出期望時,服務被認為具有特別質量,賓客表示出高興和驚訝。當沒有達到期望時,服務注定是不可接受的。當期望與感知一致時,質量是滿意的。服務的期望受到口碑、個人需要和過去經歷的影響。所以服務質量控制是一個全面的過程。酒店提高服務質量既要從培訓、激勵服務人員動手還要注意改善服務設施和服務設備,注重服務人員的儀態儀表,因為服務環境對顧客感覺中整體服務質量會有很大影響。
4、服務產品的時間價值。對于制造業來說,如果需求較少,產品可以儲存但是服務不可以。服務是易逝性產品,如不使用將會永遠失去。服務設備、勞動力等實體形態的存在,只能代表服務供應能力而非服務本身。賓客對服務的需求表現出周期性,高峰期和低谷期差別很大。因此,服務能力的充分利用成為一大管理挑戰,使波動的市場需求同供應相匹配并在時間上一致變成為酒店管理的一項重要課題。由此我們可以想象,在面對面的服務中,時間因素對提高賓客對服務的評價起著重要的作用。
1.給服務確定一個主題。這是體驗經濟下，酒店服務的第一步。看到硬石餐廳、熱帶雨林咖啡廳這些名字，就會立刻聯想到進入餐廳的感覺，因為他們都有鮮明的主題。主題化是營造環境、營造氣氛、聚焦顧客注意力，是顧客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在對廣大消費者的心理需求和欲望進行準確把握之下的定位。一方面，可以通過物境、情境兩個情感體驗階段來使顧客的綜合心理感受向既定的服務主題靠攏。首先是物境。通過對客人感官的刺激來加強服務的感知化。一種體驗越是充滿感覺就越是值得回憶。其次是情境。環境、氛圍所表現的主題讓客人產生溫馨亦或高雅的感覺，以此觸動顧客內在的情感，讓游客的體驗和感受與酒店的主題產生共鳴。另一方面，一個旅游酒店總有其依附的旅游市場或一個旅游目的地，所以在確定主題時，可以向其依附的旅游市場、旅游目的地靠攏。若根據旅游市場確定主題，就要分析酒店客源的市場特點。若根據旅游目的地確定主題，就要準確把握旅游目的地的旅游主題。
2、服務差異化策略。差別化戰略的實質是創造出一種能被感覺到的獨特服務。實現差別化有許多形式,包括品牌形象,技術,特性,顧客服務,經銷商網絡以及其他等等形式。酒店把服務當作產品是建立在顧客觀念的基礎上的。但由于在同一時間、地點,不同的客人有不同的需求,而在不同時間、地點,同一客人的需求側重點不同,服務產品與賓客需求之間的關系也并不是一成不變的。因此,酒店服務僅靠嚴格管理和規范操作并不能獲得賓客的普遍滿意,唯有針對性的個性服務才能打動賓客的心。當然個性化服務意味著成本的增加。這就需要在賓客滿意和效益之間尋求一個最佳結合的服務模式:以滿足多數賓客的共同需求的規范服務為主,輔之以滿足賓客的個性化需求的非規范服務,從而顯示酒店的服務特色。例如一些酒店提供的細致入微的“貼身服務”,集中體現了發自服務內心、靈活針對不同對象服務的藝術創造性。
3、服務實體化策略。酒店服務具有無形性的特征,賓客只有通過服務環境中有形事物的感知,來建立對酒店企業形象和服務質量的認識。利用服務過程中可傳達服務特色及內涵的有形展示手段來輔助服務產品推廣的方法,在服務營銷管理中稱“服務實體化策略”。酒店中通常在確保滿足賓客基本需求的基礎上,通過創造良好的服務環境和氣氛,使賓客感到特殊的興奮和驚喜,從而提高賓客對服務的滿意度;通常通過改善服務包裝,例如設計酒店建筑外觀的獨特造型,企業統一服務形象標識,增加服務的附加值;改進服務的社交要素,提高員工的社交技能,使賓客覺得酒店是值得信賴的。
4、服務延伸策略。賓客同服務者的互動是服務營銷的本質特征之一,而且這種互動不是一時的,而應該是長期的有研究報告表明:老賓客比初次賓客可為企業多帶來20～80%的利潤,老賓客每增加5%,企業的利潤則相應增加25%至85%左右。對于強烈依賴賓客消費的酒店業,穩定而忠誠的賓客對服務價格變動的承受力強,對服務失誤持寬容態度,他們無疑是企業寶貴的財富。因此,為了培育企業固定的消費群體,建設良好經營的社會環境,許多酒店對傳統的服務內涵加以延伸,為賓客提供周到的售后服務和追蹤聯系,使良好的顧客關系能得強化。例如,建立酒店賓客檔案以開展有針對性的個性化服務。建立賓客聯系和跟蹤制度;建立賓客組織,如推行VIP卡和俱樂部等等;這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯系,形成一個廣泛的社會網絡,并且不斷強化其品牌的忠誠度。
5、內、外部營銷整合策略。傳統的營銷理論主要是外部營銷,通過各種促銷手段向外部賓客提出承諾,激發其消費欲望。這比較適用于制造業生產的有形產品。這類產品的生產和銷售過程是分開的,消費者一般看不到生產過程。銷售和服務人員對這類主要由生產過程決定的產品質量影響不大。因此,這類公司在傳統上往往忽視銷售與服務人員對產品質量的影響作用,只注重外部營銷。而在服務行業,由于服務產品的生產和銷售同時進行,因此,這類產品的銷售人員和服務人員同消費者的相互作用就直接影響到產品的質量。根據顧客感知服務質量模型,賓客對服務的最終評價并不是由實際提供服務的質量決定的,而是取決于許諾的服務和實際的服務之間的差距,只有前后兩者協調一致或后者超過前者水平時,賓客才會滿意。一些酒店的服務員出于短期提高個人銷售業績,以超過酒店實際服務能力的承諾迎合賓客,使賓客對服務的期望值過高,最終只會引發賓客的不滿。因此,服務產品的對外營銷行動在推向市場之前必須先在員工中間開展營銷,即所謂的內部營銷。由全體員工構成的內部市場,它首先應該受到重視,否則酒店的外部運作將會受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美國馬里奧特公司成功經驗就是內部營銷的成功應用。馬里奧特的管理者認為如果員工熱愛他們的工作,以在馬里奧特酒店工作為驕傲,他們就會很好地為顧客服務,滿意的顧客會經常光顧馬里奧特酒店。而且,接待愉快的顧客也會使員工滿意,由此產生更好的服務和更多的回頭客。“有效的服務需要可以理解服務意圖的人”,內部營銷是外部營銷成功的先決條件。只有通過內、外營銷策略整合,酒店的服務才能協調一致,產生積極的效益。
6、E化服務。21世紀是知識經濟的時代，是網絡化的時代，知識經濟的興起是生產高度發展的必然結果。電子技術無處不在，這就為酒店形成產品和服務的數據化、網絡化、智能化和虛擬化創造了條件。E化首先表現在電子商務上，2000年亞洲旅游業電子商務大會的負責人凱瑟琳·欣斯頓曾表示，電子商務對于旅游業核心業務的開展非常重要，它不是一種時髦的用語，而是實實在在的。例如，網上預定就為今后酒店的動態訂房提供了一個有力的接口，形成面向Web的管理系統，大大降低運行成本，對提高酒店的整體競爭力舉足輕重。E化還表現在飯店管理系統的網絡化與智能化。從前臺客人登記、結賬到后臺的則務管理系統、人事管理系統、采購管理系統、倉庫管理系統都將形成網絡化的管理。例如上海通貿大酒店的會議室采用了可視電話系統，可以跨全球同時同聲傳影傳音翻譯，這些顯然都是酒店E化的表現。酒店E化，意味著酒店中高科技的含量越來越重。最近，美國休斯敦大學希爾頓酒店和餐飲管理學院將虛擬現實、生物測定、“白色噪音”等先進技術賦予酒店，提出了具有全新內涵的21世紀的酒店客房光線喚醒、無匙門鎖系統，自動感應系統，虛擬現實的窗戶，電子控制的床墊、客房內的虛擬娛樂中心，這些都不再是夢想，都會隨著酒店的進一步的E化成為現實
7、提供個性化的服務。個性化服務是指為顧客提供具有個人特點的差異化服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感，一種滿意感，從而留下深刻印象和美好回憶。這個“個性化”是在標準化服務的基礎上的個性化。標準化服務只能滿足客人的共性需求或基本需求。在體驗消費時代，顧客追求的是個性化、差異化。而對千差萬別的客人，顧客之間的需求可能是完全不同的，而產品或服務的差異化、個性化已成為人們選購的價值取向，所以，酒店應根據客人的個性化需求，隨機應變，提供個性化服務。個性化服務最重要的是具備超前意識，就是提供超常的服務和超前服務。超常服務是指以超出常規的方式為滿足顧客偶然的、個別的、特殊的需要而提供例外的服務，這種服務一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好而深刻的印象。超常服務具有超前性，能讓客人覺得自己被重視，從而帶來更強烈的滿意感。如果一位客人在電話預定中提到，他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，并商談一些業務上的事情，但沒有提出具體的要求。餐廳服務人員可以在預定記錄本上標注類似“2人工作餐”的字樣，等到了這一天，當客人由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的服務所嘆服。
大二暑假我應聘了某國際大酒店的前廳部，經過將近一個月的培訓，酒店前廳部經理根據各自的特點，非常地能夠用人之所長的給我安排在禮賓接待的工作崗位。工作內容是站在大堂，在接送來往客人之外，觀察發現客人的需求，主動提供幫助，提前甚至超值的服務。我先被安排到電梯禮儀，工作內容是迎送進出電梯的客人。自己在剛開始根本找不到角色感，客人來了等到客人自己摁電梯我才反映過來，甚至不好意思開口問好，笑得也不自然。隨著時間的推移，我試著面帶微笑的說“您好，早上好，中午好，下午好”。并想著自己穿著這身制服是為客人提供服務的。于是我懂得當看到有客人走進來時提前摁開電梯，這樣他們就不會等太長時間，我大膽試著去做。當客人回應我對我說“謝謝”時，我就增加了自信心。以后，我習慣了微笑、問好。當客人進電梯時我也能夠用標準的電梯禮儀送客人進去。也經常聽到客人的贊揚和鼓勵。“你會把這么枯燥而簡單的工作變得有生命力”。這是一位客人對我的評價。由于我的快速的適應能力和很好的工作表現，電梯禮儀的工作就結束了。我的工作區域變為整個大堂。我開始為客人提供各種各樣的個性化服務。看到客人拉著箱子近來，我上前迎接客人，簡單問好后問客人是否有預定，貴姓，得到信息后，引導客人到前臺馬上把信息傳遞給前臺的工作伙伴，讓客人在下一環節中能被直接稱呼。做到工作的傳遞性。當我參加工作會議時，經理讓我談一下工作感受，我是這樣說的：“我就把酒店大堂當作是自己家里的客廳，來往的客人就是來自己家做客的客人，客人來了一定要盛情款待，做主人應盡的責任，讓每一位走進大堂的客人有家外之家的感覺，營造一種喜迎賓客的氣氛。”后來也有一些優秀的案例在我身上發生，包括美國抱嬰團的一些可愛的美國朋友。雖然短短兩個月時間，但我永遠不會忘記這寶貴的第一份工作經驗。這段經歷讓我學會了如何為別人著想，如何與人為善，懂得幫助別人就等于幫助自己。也感受到超越自我的快樂。作為服務人員的心態很重要，要學會在工作中尋找快樂，把真誠和快樂帶到工作中去，從而形成了良性循環。在創造價值的同時體現自我價值。
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1、是廣東中山明景燈飾生產的無商標劣質燈飾。
2、希爾頓燈飾天貓旗艦店售賣的燈具沒有希爾頓商標，而是廣東中山明景燈飾生產的無商標劣質燈飾。
3、燈具是照明工具的統稱，分為吊燈、臺燈、壁燈、落地燈等。指能透光、分配和改變光源光分布的器具，包括除光源外所有用于固定和保護光源。
1、親自到了蘭州，才將甘肅省和蘭州聯系到一起。在我從小到大的印象中，蘭州和甘肅完全是兩個風馬牛不相及的存在。五一前，來到了大西北的甘肅省蘭州市——一兩山之間夾著一條河，河的兩邊建了一座城，河的名字叫黃河城的名字叫蘭州。
2、這次住在了甘肅省政府斜對面的希爾頓歡朋酒店，雖然酒店的名字里帶著希爾頓，但加上歡朋二字，就跟希爾頓酒店沒什么聯系了。
3、住了五天入住體驗一般，如果不是出差肯定不會住這兒，房價兒有點兒高，不過在這地段也能理解！
4、酒店大堂影壁，有綠植有擺件，兩旁是自動感應門。
5、左邊是酒店前臺，在這放著一個小機器人自動感應，聲音憨憨地說出經過賓客體溫，很可愛的樣子。
6、右邊是一組沙發休息區，提供果汁茶飲自助自取。直接往前走，提供幫助入住賓客搬運行李的行李推車，右轉就進入電梯了。要說明一下的是，乘坐電梯需刷自己的房卡，只能到自己住的樓層。
7、刷卡進入房間，插卡取電，房間的燈亮了起來電視也自動打開，播放著酒店的廣告。推門而入右手邊的門口是一面鏡子，一開始以為是柜門，開了半天也沒拉動。
8、右邊內凹式開放衣柜，掛著五六個衣褲架，還有一個洗衣袋，看樣子酒店提供洗衣服務的。下方并排放著兩套消防器材，最上方是做出了柜門的樣式，里面是空開電閘箱，中看不中用。
9、對面是衛生間、淋浴間和洗漱臺。
10、手盆上的龍頭旁邊有個開關上下水的把手，挺有特點。
11、浴巾、面巾、電吹風和置物筐都疊放好放在洗手盆下。
12、浴帽、梳子、牙具套裝、潤膚霜、洗漱杯等一應俱全，擺放得整整齊齊。
13、衛生間雖小，倒也很整潔，打掃得也挺干凈，還掛了幅風景畫。在馬桶旁邊還有個應急呼叫按鈕，防止發生意外！
14、淋浴室洗發潤發潤膚露供住客選擇，不過我住的這個房間水龍頭有些漏水。
15、凹式衣柜旁邊有個大理石臺面小柜，臺面上放著電熱水壺，兩瓶贈飲的農夫山泉，酒店標配。臺面下的抽屜里，有咖啡（杯）、方糖和綠茶。
16、抽屜下還放著一個小冰箱，放點水果什么的，還不錯。
17、 I大床，床頭紅色的古時水車造型。
18、床頭小桌，客服電話，禁煙標識，便箋。
19、竹筐里放著兩雙簡易布藝拖鞋和一付擦鞋套，但是尋遍整個房間，也沒找到一雙塑料拖鞋，穿布拖洗澡真的很不方便！
20、靠近窗邊的單人沙發，兩個抱枕。
21、沙發拉開后的樣子，是一張單人床，一家三口住完全可以。
22、窗戶下端中央空調，有些特點，洗個衣服掛在上方，干得很快。
23、房間一角的寫字臺，紫黑相間的轉椅、白色的臺燈，紙抽，還有一臺加濕器，比較適合大西北干燥的空氣。
24、磁吸在電視機一側們便箋紙，挺方便的。
25、電視機，電視柜，柜上柜下空間充足。
26、這個是電子蚊香吧，去的這個季節沒用上。
27、站在窗前望出去，正好是公寓出單元門后的緩臺，還要走下到地面上。玻璃應該是好久沒有擦過了，好多泥點子，臟兮兮的讓人心里很不爽！
28、 7：00-10:00提供早餐，88元一位，蠻貴的，應該含在房費里的，不過確實要另付。琳瑯滿目看著花樣好多，對我來說感覺沒什么可口的，可能是個人口味原因吧。
29、位于三樓的餐廳，一般般，沒什么可吃的。七樓還有健身房，行程匆忙也就沒去。
30、這家酒店勝在位于甘肅省行政中心，出行四通八達也很是便利，硬件上雖有些許不足，但不影響住宿。周邊吃喝娛樂設施齊全，住宿體驗尚可。我是@凡華如夢，不知道有沒有在此酒店體驗過的讀者朋友，歡迎親愛的讀者在下邊談談您的感受！
希爾頓國際酒店集團(HI)，為總部設于英國的希爾頓集團公司旗下分支，擁有除美國外全球范圍內“希爾頓”商標的使用權。希爾頓國際酒店集團經營管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場的“斯堪的克”酒店，以及與總部設在北美的希爾頓酒店管理公司合資經營的、分布在12個國家中的18間“康拉德”（亦稱“港麗”）酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球行銷聯盟，令世界范圍內雙方旗下酒店總數超過了2700間，其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。希爾頓國際酒店集團在全球80個國家內有著逾71000名雇員。
1.房間編號：唯一標識一個房間，方便門禁和退房等操作。
2.房間類型：例如標準間、大床房等。
3.房間價格：當前房間的售價，以便客人了解價格。
4.入住日期和離店日期：客人入住的具體時間。
5.客人姓名：如果已經登記了客人的姓名，可以在房卡上標明。
6.客人聯系方式：如果客人留下了聯系方式，可以在房卡上標明。
7.房間等級：如果酒店有多個等級的房間，可以在房卡上標明當前房間的等級。
8.特殊要求：如果客人有特殊要求，例如需要安靜的房間、需要嬰兒床等，可以在房卡上標明。
9.門鎖使用說明：例如插入房卡、轉動扶手、拉出房卡等。
10.酒店聯系方式：酒店的前臺聯系方式，以便客人需要幫助時聯系。
11.消防通道提示：提醒客人消防通道的位置，以備緊急情況。
12.節能環保提示：提醒客人節約能源和保護環境，以盡社會責任。
以上是常見的酒店房卡上需要標注的內容，具體內容可以根據實際情況進行調整。
一般國際性的大酒店想希爾頓，喜達屋等這些品牌的酒店每個品牌都是有自己的星級標準的，所以不會在外面掛星級的，因為大部分人都知道，還有一些地方品牌的酒店就會在酒店大門入口會有星級標識，一般就像您說的是外面掛幾顆星就是幾星的酒店。總統套房一般都是酒店里面最好的套房。希望能幫到忙啦...
