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中圖分類號：F270文獻標識：A文章編號：1009-4202(2012)08-000-01摘要酒店管理重在酒店文化建設，而酒店文化的核心內涵就是以人為本。因此，成功的酒店管理應該是實行以人為文的文化建設和文化管理。
關鍵詞酒店管理酒店文化以人為本人性化
酒店管理工作的重點就是酒店文化。而所謂的“酒店文化”就是賓客在酒店之中居住和就餐過程中所感受到的各種文化元素的總和，是企業文化的一種具體的表現形式，是酒店為社會大眾提供產品和服務的過程中所體現出的物質和非物質的統一體。
文化是一個綜合的概念，不管是三層的結構體系還是四層的結構體系，其實質都是相同的。不過相對來說，筆者更加贊同四層的結構體系。四層的結構體系的劃分有序而細致，對酒店文化的內涵進行了由表及里的區分。在這四個層次之中，員工是中心，以人為本是其人本內涵，這兩者貫穿于酒店文化的表象和內核，是其中最為核心的內容。作為酒店生存和發展的基礎，員工是酒店的主體力量，他們既是酒店文化建設的客體，也是酒店文化建設的主體，是酒店文化的靈魂所在。
1.管理者具有強烈的人本思想需求
成功的酒店文化最為顯著的特質就是“員工第一”的思想理念。所有的酒店管理者都有明確地認識：作為酒店的管理者，我們不可能只是片面地要求自己的員工來為顧客提供優質、高效的服務，還應該想方設法地提供員工滿意的工作環境。因為只有酒店的員工滿意了，他們才能自愿地、全心全意地認識到酒店的發展對自己的重要性，從而竭誠地為顧客提供服務。
對于企業來說，最為寶貴的資源莫過于人才了。進行酒店文化建設，就必須重視人才的引進和培養，只有擁有了人才，酒店才具有了生存和發展的源泉。所以酒店的管理者必須能夠做到識才、愛才和容才，做到知人善任、人盡其才。也就是說我們應該從兩方面來做出努力，一是積極引進一流的人才，二是使自己現有的人才發揮最大的優勢。
加強酒店管理，就必須重視酒店文化建設，必須從一個新的視角來對酒店的運動進行思考和分析，找準酒店管理和文化建設之間的聯系，并將這一聯系視為酒店發展的生命線，將人性化的管理、酒店文化的建設作為酒店管理的最高境界。
實行以人為本的文化建設和管理，有利于員工主觀能動性的發揮，有利于員工潛力的挖掘，有利于和諧、民主的酒店管理氛圍的形成，使員工在輕松、愉快的工作環境之中表一更加良好的精神狀態，從而贏得顧客更高的滿意度。
二、實施以人為本的酒店管理的對策
1.激發員工團隊意識，培養員工團隊精神
酒店管理重在文化氛圍的營造。良好的工作氛圍，對于酒店員工來說就是生活之中的陽光，他會讓人感覺有無限的生機與活動，從而激發其合作意識，激發員工無限的創造力和凝聚力。因此，我們應該將文化建設擺在突出位置之上，讓員工在酒店的工作氛圍之中受到熏陶和教化，自覺地產生從善如流的心態，自覺遵從酒店的管理制度，從內心對其產生一種喜愛，喜歡以酒店的文化要求來自覺規范和約束自己的言行，從而形成一種自覺地合作、自發的團結，努力為顧客提供最好的服務。
相互尊重是彼此溝通的前提與基礎，而關注則是彼此尊重的體現。彼此尊重不僅能使員工有熱情的服務態度，也能使基工作效率更高。對此，北京香格里拉飯店的做法就頗值得我們思考。他們認為，提供良好服務的保障在于“一切從人做起”。在那里，不僅有漂亮的員工區、豪華的餐廳，還有文化氣息濃厚、悅耳動聽的名字。這就使這里看上去不象是餐廳，倒像是藝術展廳。香格里拉的總經理認為，在優雅的環境當中，每一個員工都會在愉悅的環境之中開始一天的工作。這就是他管理的高明之處。
3.用人不疑，使員工放開手腳地工作
正如古語所說“用人不疑,疑人不用”。我們給予員工充足的自主權，讓他們放開手腳、按照自己的思路完成工作任務，就會盡情地工作，把工作做得更好，這就是對酒店員工信任的最好詮釋。如果員工在所有的服務中都需要層層匯報，其工作效率和工作熱情都會受到影響，其解決問題的能力和創造性的思維能力也會受到抑制。對于這一點，里茲?卡爾頓的首席執行官霍斯特?舒爾茨深信不疑。他認為對員工的信任是極其重要的，應把更多的權利下放給員工。在具體工作過程中，他所經營的酒店的所有員工都可以在未經批準的情況下使用高達2000美元的金額來處理顧客投訴和糾正錯誤。實踐證明，這一權利下放的做法是對員工充分的信任，給予了員工極大的工作積極性。
4.開展多元化的職后培訓，為員工提供廣闊的發展空間
培訓員工是酒店管理和酒店文化建設中最為關鍵的環節。開展多元化的培訓，可以酒店員工在服務過程中信心更強，使其能夠做到得心應手地處理各種情形。員工總會理性地對各種培訓做出選擇，從中找出對自己最有利、最適合自己發展的培訓和學習，從而為自己的事業發展奠定基礎。我們應該認真選拔和積極培訓一線員工，讓他們自由地解決顧客問題，獎勵其良好的表現，甚至是給予確保完成任務的責任，都能使他們產生高度的自信和滿意度。
通過多元的培訓，員工不僅可以使自己的工作能力不斷增強，而且隨著其能力的提高,管理者就可以把更多的責任和權力下放給一線員工，使他們對自身的發展和提高有所感受，也同時為其提供更多的發展空間和機會。
[1]趙志磊李華.飯店文化.北京工業大學出版社.2006.1-4.
[2]吳萍,蘇勤.飯店文化的構成特征及其管理功效.中山大學學報論叢.2005.5(4).
[3]孫麗霞.飯店文化建設的誤區及其解決思路.商業經濟.2007(2):56.
[4]高建華.重塑低迷期的文化土壤.銷售與市場(營銷版).2009.3.
城市岸泊：城市的岸泊，生活的小鎮
一種完整且完善的環境，像原生一樣和諧
比華利山莊：海岸生活——引領世界的生活方式
榮和山水美地：讓世界向往的故鄉
綠地崴廉公寓：金橋40萬平方米德國音樂藝術生活
財富之都風情之都夢幻之都文化之都商貿之都
顛峰商圈的原動力，締造西部財富新領地
新江灣城：綠色生態港國際智慧城
新江灣城，一座承載上海新夢想的城區
風和日麗：入住準現樓，升值在望
陽光國際公寓：陽光金橋來自紐約的生活藍本
鐘宅灣：海峽西岸生態人居休閑商務區
匯聚國際財富與人居夢想的絕版寶地
二十一世紀是城市的世紀，二十一世紀也是海洋的世紀
站在藍色海岸的前沿，開啟一個新的地產時代
讓所有財富的目光聚集鐘宅灣，這里每一天都在創造歷史
上海A座（科維大廈）：創富人生的黃金眼
遠東大廈：花小公司的錢，做大公司的事
未來城：無可挑戰的優勢無可限量的空間
綠地集團：居住問題的答疑者，舒適生活的提案人
茶馬驛棧：精明置業時機享受附加值財富最大化
雪山下的世外桃源茶馬古道上千年清泉之鄉
金地格林春岸：城市精英的夢想家園
繁華與寧靜共存，闊綽身份不顯自露
建筑覆蓋率僅20%，令視野更為廣闊
占據最佳景觀位置，用高度提煉生活
完美演繹自然精髓，譜寫古城新篇章
創新房型推陳出新，闊氣空間彰顯不凡
365天的貼身護衛，闊度管理以您為尊
嘉德中央公園：一群絕不妥協的居住理想家完成一座改變你對住宅想象的超越作品
極至的資源整合豐富住家的生活內涵
苛求的建造細節提升住家的生活品質
空中華爾茲：自然而來的氣質，華爾茲的生活等級
所謂完美的習慣，是舒適空間的心情定格！
美林別墅：源歐美經典純自然空間
核心位置創意空間優雅規劃人文景觀財富未來
城市精神，自然風景，滲透私人空間
城市運營戰略聯盟，參與協作，多方共贏
華龍碧水豪園：浪漫一次，相守一生
常青花園（新康苑）：新康苑生活感受凌駕常規
大非凡生活領域成功人士的生活禮遇
擁有與自己身份地位相等的花園社區
在屬于自己的宴會餐廳里會賓邀朋
只與自己品味愛好相同的成功人士為鄰
擁有[一屋兩公園前后是氧吧]的美極環境
福星惠譽（金色華府）：金色華府，市府街才智名門——釋放生命的金色魅力
真正了解一個人，要看他的朋友，看他的對手。
核心地段（區位是一面鏡子，照見家的質素）
隱逸空間（環境是一面鏡子，照見家的質素）
超大規模（點亮與過往不同的“大”生活）
成熟配套（周邊一切是鏡子，照見家的質素）
精品建筑（外攬天下，內宜室家）
均好戶型（每天每秒都被釋放到四壁之外）
住宅不是炫耀的標簽，生活是用來享受的。
人信.千年美麗：森庭畫意.千年美麗
帶著些許閑散情緒，安享私藏一片湖的幸福
夢幻湖畔溫柔橫亙在回歸前方這是你的見.心的家
景江華庭：靜享都市繁華新銳生活核心
一個改變你世界觀的城市文化住宅
一塊好地不僅要放到空間中更要放到時間中去評價
洞悉時尚潮流才能洞悉生活的變化
空間隨意識而變空間是流動變化的
駕奴.橋的前途路的前程城市的前景
守望.江的神奇灘的神話岸邊的神韻
品嘗.園的風景家的風采眼前的風情
沐浴.屋的明亮窗的明凈心底的明朗
閩東電力集團.楚都地產：璀璨，用誠信打造
昆明走廊：昆明走廊，一場與眾不同的城市詭計游戲，全情體驗行走的變幻情趣.
昆明走廊的實體不是一個建筑，而是一個場所。
樂得家.金瀚家園：水邊的香格里拉
江畔語林：距璀璨不遠，離自然更近
非凡禮遇，成就居者高人一等的氣質
金地香蜜山：山在這里，我在這里
健康、趣味、質樸、自然是最好的設計師
風、光、水、石、云五大庭院藝術
上海五角世貿商城：百舸爭流，誰能競風流
卓越來自您搶先一步！乘天時，順勢而起。
成功來自您搶占高位！據地利，如虎添翼
理想來自您精心創造！通人知，傾情打造。
維多利亞公寓：城南三環之內/最后，最珍貴
花園里的洋樓，演繹英倫貴派風格
全球景觀設計權威/美國易道，全景營造
金色嘉苑：水光山色中的幸福家園
365天美景生活，幸福生活時時刻刻
嘉德現代城：豪華尊貴的盛會名流云集的家園
景江苑：開啟全景生活展現全新人生
恒海國際高爾夫別墅：在這里，掀開淀山湖，恒海計劃歷史一頁
上品.巨洋豪園：陸家嘴，頂極地標，至上口味
星星港灣：星星港灣，看見非一般的夢想
星星港灣的星空下，微笑的你，發現新生活已經來臨
BLOCK，圍合式空間，標識居住者的領域感和歸屬感
天寓：拋開一切繁文縟節，一切約定俗成，還原自然，真實的居住理想。
碧海花園：在您事業成功的喜悅中，應擁有這樣的自豪
海怡名都：點點白帆從您窗前駛過，在別人這是夢，在“海怡名都”是真實生活璽景園：擁有城市的高度被仰望的身份
世紀華庭：高科新圓心超級新市民?何須奢華只求處處彰顯品質
悅泉公寓：位尊書城后，奧運“一尺”連
興源大廈：青島 C BD中央商務區中的觀奧尊邸
魯信未央花園：現代版濱海豪宅?東海路上，還有嗎？
山水名園：大地之最美，在山海相擁處40萬平方米?依山傍海?生態人文?高尚社區
匯海山莊：堅持每一細節完美國際版高尚社區
裕龍大廈：青島市高科園至尊樓盤
2、某沿河樓盤：生活，在水岸停泊
4、某錢塘江邊樓盤：面對潮流經典依舊
5、海景房：站在家里，海是美景；站在海上，家是美景
6、以山水為賣點的樓盤：山水是真正的不動產
7、某城區的山腰上的樓盤：凌駕尊貴俯瞰繁華
8、某地勢較高的樓盤：高人，只住有高度的房子
9、某學區房：不要讓孩子輸在起跑線上
12、生命就該浪費在美好的事情上
時代玫瑰園--新解構生活,為年輕的心而存在
清華坊------水木清華厚德載屋,歷史與現代文明在新世紀平靜對話
御景灣------回家路上，別墅是腳踏實地的，SkyVilla是空中看景的
東方新世界--4個陽臺的4種幸福時光
羅馬家園----羅馬不是一天建成的
翠城春天----有多少欣賞的方式，就有多少道風景
中海藍灣----越多的人生風華，內心就越顯平和
康橋365-----為自己而存在的地方
碧桂園------給你一個五星級的家
汐岸國際----生活不在家，生活在選擇
陽光100----為了年輕的中國，為了中國的青年
陽光棕櫚園---日子緩緩，生活散散
保利花園----世紀綠洲家景甲天下
奇逸·藍谷--離公司不遠，離綠色很近
世紀華都----科技核心，經典內涵
奧林匹克----尊貴生活，在月光中品味
珠島花園----舊樓給我，新樓給你
歷德雅舍----國際典范，超然生活
東風廣場----傳世新經典，享受現在時
歷德雅舍——國際典范，超然生活
白云高爾夫（荷塘月色）——自然生活哲學
合生創展——成熟，才是完美生活（2002’質量服務升級年）
碧桂園——給你一個五星級的家，集十年經驗建造
天河北僑林苑——融入廣州做“新廣州人”
白云高爾夫花園——白云居住，首選人家（“好房子，要住70年”）（雙躍式，雙書房）
鳳凰城——為每個成功的廣州人建造一間別墅！（鳳凰城浪漫陽光別墅/獨立花園別墅）
白領也可以住別墅在森林湖泊中安個家
碧海灣——國際名流府邸（新中軸線，數千億打造成的豪華后花園）
南國奧林匹克花園——南園奧園，勝在綜合性價比（我日復一日的追求，就是為了明天幫你圓夢）
逸景翠園——家園綠色而易居（在8.6M生態陽臺上擁抱萬畝生態果林）
珠江帝景——感受江畔藝術之都傳世之美（法式庭院，盧浮宮）歐洲文化之旅（大師達利互動展）
時代花園——非凡生活視等閑成就機場路至尊府邸
翠山美庭——翠山美庭==住越秀山+中國大酒店
城啟荔港南港——全方位主體化教育文化社區（西關風情之旅西關風情一日游）
（國家雕塑大師鐘志源力作——大型組雕“西關之家”落戶）
京士頓山——尊，貴乎大自然為您預留一片綠色
（生態公園/趣味滑草/家庭燒烤/品茶/名流生活/負離子吸氧登山/高爾夫）
天府綠園——我家住在天河公園對面
美林海岸——天河中心大型臨江山景園林休閑社區（尋找非常男女）
經典居——挑戰臨江豪宅3800元/㎡
金海岸花園——五一玩海去（清河東路，“新都市主義”黃金地段）
世紀綠洲——讓花開在你身邊，開在你臉上，開在你心里。
奇逸花園·藍谷——離公司不遠，離綠色很近
天駿花園——我創造，我享受（知本宣言）
錦繡香江——居住與世界同步（自然是建筑的靈感，品味是生活的藝術）
（國際化山水生態高尚別墅社區）
祈福新屯阝——精英衛星城（我的生活，必須刺激）
廣州雅居樂——體驗國際文化生活（不同的角落，同樣的異國風情）
世紀華都——科技核心，經典內涵
旭景家園——在這座花園的家，總有花樣的心情（給生活更多的浪漫和遐想）
遠洋明珠——城市新中軸線，位置中正，盡顯華貴
海珠區·光大花園——住在光大里住在健康里住在舒適里住在安全里住在方便里
富力半島花園——一線臨江，獨享壯麗江景
富力·環市西苑——環市西路成熟配套，演繹從容生活
富力·千禧花園——生活張開翅膀
盈澤苑——傳世府邸，輝耀流金歲月
富力天朗明居2期——新生代圓夢，陽光之城活力無限
五羊華軒——享受，都市凝固的樂章
（簡潔時尚的外型，全新高科技環保材料，俊朗挺拔的線條，構成都市生活新標志）
雅寶新城——沒有富爸爸照樣住靚房（65萬可擁有208m2歐美式別墅）
東風廣場——傳世新經典，享受現在時
白云區·金桂園——世紀華章，金色領地經典壓軸之作（如意生活，坐享其成）
海珠區·信步閑庭——自然就在呼吸之間（回歸自然的生活）（十萬平方米現代嶺南生態園林社區）
麗景灣——悠享香格里拉的江畔成熟
海岸俊園——水岸壯闊江景，體驗非凡意境（全城首創江景成品豪宅）
世紀華都——享受“佳地”新生活
東方新世界——放飛輕松入住的夢想
天一新村——與綠葉為伍，與鳥雀為鄰，清新自然，學府為家。
麗江花園——（為100個喜愛想入非非的人，成就夢想中豐盈美好的生活。）
星河灣——到星河灣看看好房子的標準
廣州雅居樂花園——國際級品質，國際級選擇（“國際繽紛嘉年華”）
金海岸花園——陽光生活海岸風情
華南碧桂園——可能是華南板塊最好的別墅小區
廣地花園——乘復式地鐵通往春天家園
（在科莫湖別墅5公里的天然石路，心情與潮汐的光影一起扶搖起直上。）
逸景翠園——綠色生態，果林下的幸福時光
金滿家園——事實證明，供樓平過租樓
南國奧林匹克花園——尊貴生活，在月光中品味
華南新城——廣州山水文化第一城
中信東方廣場——環市東繁華核心宜商宜住，面面俱贏
希爾頓陽光——國際公寓式住宅（不是每一種智慧，都能晉身繁華之最）
鳳凰城——為每個成功人士建物美價廉的房子/引領新居住潮流
珠島花園——舊樓給我，新樓給你
荔港南灣——建立荔灣生活新標準
金碧御水山莊——25萬擁有山水經典別墅
保利花園青琴小廬——“走進青銅傳說”
天譽華庭——超越天河北豪宅標準新定義
相同地段，五星酒店比四星酒店貴大約50~100%
五星酒店的評選十分嚴格，需要經過明察暗訪。明察指的是由評委進行硬件調查總分640需要到達420分才算合格，暗訪指的是評委在酒店不知情的情況下，以客人的身份進行打分，評分高于92%即可通過。
全國旅游星級飯店評定委員會發布公告，宣布了五家飯店區域取消五常處理，對11家飯店予以期限整改，12月的處理，根據公告表示，這部分酒店在近期文化和旅游組組織開展的暗訪調查中，被發現嚴重的衛生和消防安全問題題，服務不規范問題突出，取消星級的酒店，有天津燕園大酒店，天津濱海假日酒店，上海裕景大酒店，重慶希爾頓酒店何重慶，典雅戴斯國際大酒店。
酒店中最影響消費者睡眠質量的，就是噪音。為了能更客觀準確地模擬消費者感受，空調溫度統一設定為25度，并參考國家標準GB，3096-2008《生環境質量標準》，分別在床面積整體房間兩個區域選取測量點離地面高度1.5米，用來反映消費者睡覺時酒店內整體生環境所承受的噪音，
經過測試顯示，廣州新天希爾頓酒店，廣州中心皇冠假日酒店，廣州花園酒店，深圳福田香格里拉酒店，和深圳溫德姆至尊酒店，夜間分貝超過40分貝，超出了國際生環境質量標準中環境功能區域夜間噪音不應超過40分貝的限制。
在噪音指標的客觀測評方有五間酒店的夜間分貝超過國家標準限值，然而房間遮光性方面，總共有十一間測試酒店遮光相對不嚴密，影響了住客睡眠。
